Tidak peduli apa industrinya, Sosial Media adalah jawaban atas sebagian besar pertanyaan terkait produk, perusahaan, merek, franchisee, organisasi, dan hampir semua yang ada di antaranya. Setiap orang menggunakan beberapa Sosial Media untuk terhubung, berbagi, dan berinteraksi dengan orang-orang dari seluruh dunia. Namun, kebanyakan orang membatasi penggunaan Sosial Media hanya untuk pemasaran.
Untuk melihat lebih dalam peran Sosial Media sangat penting untuk layanan pelanggan, berikut adalah daftarnya.
1. Cepat dan Berguna
Saat ini, setiap orang mengharapkan tanggapan yang cepat dan berguna. Waktu tunggu bukan hanya metrik tetapi juga resolusi kontak pertama. Dalam kasus seperti itu, Sosial Media adalah cara nyang paling efektif untuk merespons secara otomatis. Merek menjadi lebih pintar dan sekarang memiliki sistem chatbot terintegrasi yang memungkinkan respons cerdas dan pengambilan data tanpa benar-benar menghalangi perjalanan pelanggan. Sebagian besar pelanggan menyukai respons cepat dan fitur ini memungkinkan hal yang sama. Hampir 40% pengguna mengharapkan waktu respons di bawah setengah jam dan setelah tidak menerimanya, mereka mulai merasa negatif tentang merek tersebut.
2. Jadilah Berani, Jadilah Dirimu
Ada masa ketika merek takut pada pelanggan dan ulasan pelanggan. Sifat manusiawi sebuah merek tidak pernah dibiarkan muncul sama sekali. Namun, seiring berjalannya waktu, penelitian menunjukkan bahwa merek-merek yang merangkul kealamian dan kemanusiaan adalah merek yang mendapat perhatian lebih. Mengapa? Karena pelanggan tidak bodoh lagi. Lewatlah sudah hari-hari iklan penjualan dan jingle menarik yang memengaruhi pembelian. Hari ini adalah kejujuran. Di Sosial Media, suatu merek diperbolehkan menampilkan citra tersebut dalam bentuk tanggapan, postingan, dan layanan pelanggan. Ketika semua tugas dan komunikasi mereka untuk dilihat dunia, pekerjaan yang baik di bidang ini mungkin memberi Anda lebih banyak daripada yang Anda harapkan.
3. Terlibat Lebih Banyak
Jangan batasi diri Anda hanya pada kotak obrolan. Pergi dan temukan audiens target Anda dan cukup berinteraksi dengan mereka. Pelanggan menyukai interaksi yang tulus dan non-penjualan. Banyak merek mulai menyisir kelompok sosial untuk pertanyaan yang relevan dengan produk mereka dan terus maju dan menanggapi utas tersebut untuk membantu komunikasi.Tidak ada yang salah secara etis dalam menyela percakapan dan berpartisipasi di dalamnya ketika itu relevan untuk merek Anda. Tingkat personalisasi inilah yang memenangkan banyak penggemar merek juga.
4. Bersuara dan Pertahankan
Saat berada di Sosial Media, sangat mudah untuk mendistorsi misi, visi, tujuan, dan yang terpenting suara merek Anda. Jangan pernah kehilangan itu. Sangat penting untuk mempertahankan suara Anda sehingga di mana pun Anda terlibat, Anda mudah dikenali. Banyak merek memilih nada yang unik dan menyenangkan. Nada ini meresap ke dalam percakapan satu lawan satu dan berlanjut ke pos dan komentar grup. Pembeli selalu mencari orisinalitas dan keaslian. Visi merek yang jelas dapat membantu dengan mudah di Sosial Media.
5. Hal Utama Pemasaran
Pertama-tama, kesampingkan satu hal ini – layanan pelanggan Sosial Media lebih murah dan lebih mudah dipertahankan dibandingkan dengan menyewa perwakilan layanan pelanggan yang akan menangani email atau panggilan telepon. Sekarang, ada satu hal yang tidak dapat kita sangkal, bahwa pemasaran dapat membangun kesadaran merek dan menciptakan permintaan. Tetapi jika keterampilan layanan pelanggan rata-rata dan tidak efisien maka kemungkinan kehilangan sebagian besar pelanggan potensial cukup tinggi. Berapa kali Anda melihat tanggapan potensial yang luar biasa hanya untuk melihat pelanggan yang kecewa dan ulasan semua berkat layanan pelanggan yang goyah? Ini terlalu umum dan karenanya menjadi bagian terpenting dari strategi Sosial Media.
Ingat, Sosial Media adalah lingkungan informal di mana Anda diizinkan untuk memainkan kartu Anda sesuka Anda tetapi jangan pernah lupa untuk memainkannya dengan benar.
